Ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng tới ý định mua lặp lại qua sàn thương mại điện tử

Abstract

Nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng tới ý định mua lặp lại của khách hàng qua sàn thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 862 khách hàng Việt Nam đã từng mua sắm qua sàn TMĐT. Trên cơ sở mô hình EXQ,các tác giả đã hiệu chỉnh và bổ sung thang đo biến độc lập là các giai đoạn trải nghiệm khác nhau (trước, trong và sau khi mua) trên sàn TMĐT và biến phụ thuộc là ý định mua lại của khách hàng với các trang TMĐT. Các tác giả đã sử dụng phần mềm AMOS20 và thực hiện phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tác động tích cực của trải nghiệm khách hàng tới ý định mua lặp lại qua sàn TMĐT. Trên cơ sở đó, một số giải pháp kiến nghị đã được đề xuất giúp các sàn TMĐT tăng được trải nghiệm tích cực của khách hàng khi mua nhằm giữ chân khách hàng mua lại qua sàn, trong bối cảnh TMĐT trở thành một phần không thể thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội hiện nay.