Mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông tại Việt Nam

Abstract

Theo Báo cáo tổng kết năm 2015 của Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu toàn Ngành năm 2015 khoảng 15,57 tỷ USD, số lượng thuê bao di động tiếp tục có sự tăng trưởng. Tăng trưởng doanh thu thị trường viễn thông di động đạt mức 8.5%/năm. Tuy nhiên, các nhà mạng đang chịu sức ép rất lớn từ các dịch vụ OTT của các nhà khai thác dịch vụ như Facebook, Google, Viber... và cả OTT nội địa như Zalo điều này làm cho doanh thu của các dịch vụ truyền thống như thoại, SMS sẽ tiếp tục suy giảm và các nhà mạng chuyển từ nhà khai thác viễn thông thuần túy sang nhà khai thác dịch vụ và giải pháp, nhất là dịch vụ CNTT, chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, chính sách chuyển mạng giữ số MNP (Mobile Number Portability) sẽ được áp dụng. Điều này đòi hỏi tất cả các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, cải tiến và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng.