Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử B2C và sự hài lòng của khách hàng tại TP. Việt Trì, tỉnh Phú Thọ

Abstract

Nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thương mại điện tử B2C và sự hài lòng của khách hàng tại Việt Trì. Dữ liệu được thu thập từ 219 khách hàng mua sắm tại 5 website thương mại điện tử lớn tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 8 nhân tố của chất lượng dịch vụ thương mại điện tử B2C tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: Thiết kế website; Sự tin cậy; Sự hoàn thành; Tính bảo mật; Sự phản hồi; Cá nhân hóa; Thông tin; và Sự đồng cảm.