Tác động của các yếu tố liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Bài viết nhằm khám phá và đánh giá sự tác động của các yếu tố liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đến sự hài của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM). Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm phân tích dữ liệu điều tra. Kết quả khảo sát 263 khách hàng tại các NHTM được xử lý thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố liên quan đến CRM bao gồm 3 thành phần: Công nghệ thông tin định hướng khách hàng (CPIT), Marketing mối quan hệ (RM), Bầu không khí tổ chức định hướng khách hàng (CROC) đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này giúp các nhà quản trị ngân hàng muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần đầu tư đến nền tảng công nghệ số, văn hóa phục vụ khách hàng và xây dựng tích cực marketing thị trường, nhằm đem lại lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh bùng nổ công nghệ số.