Tác động của chất lượng dịch vụ Internet-banking ở các NHTM tại TP. Hồ Chí Minh đến lòng trung thành của khách hàng

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm kiểm định tác động của chất lượng dịch vụ Internet-banking ở các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của họ. Qua phỏng vấn trực tiếp 405 người tiêu dùng trực tuyến, nghiên cứu sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa 3 khái niệm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có tác động tích cực giữa chất lượng dịch vụ Internet-banking đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của họ.