Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng tại một số cửa hàng café sách trên địa bàn Hà Nội

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng cafe sách Nhã Nam và cửa hàng cafe sách Đông Tây trên địa bàn Hà Nội. Thông qua việc khảo sát trực tiếp tại cửa hàng và trực tuyến trên Google Form với 194 khách hàng- là những người đang sử dụng dịch vụ của cửa hàng, đồng thời kết hợp với phỏng vấn sâu 6 nhân viên phục vụ; Từ kết quả bảng hỏi, nhóm nghiên cứu đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích, xử lý số liệu thu thập được và đưa ra mối tương quan của vấn đề nghiên cứu; Thực hiện phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã cho thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong ngành Dịch vụ cafe sách, cụ thể: Nhân tố chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nhằm tạo niềm tin để khách hàng luôn đồng hành với các dịch vụ mà cửa hàng cung cấp, nhóm tác giả đã đưa ra một số đề xuất giúp các cửa hàng cafe sách cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.