Vai trò của chất lượng dịch vụ logistics trong thương mại điện từ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gen Z tại thị trường Hà Nội

Abstract

Nghiên cứu có mục đích đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ logistics trong thương mại điện tử đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng gen Z tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu từ 392 khách hàng chỉ ra chất lượng dịch vụ logistics bao gồm ba yếu tố cấu thành gồm: Tính đúng thời điểm, tính sẵn có, và tình trạng đơn hàng. Trong khi tình trạng đơn hàng và tính sẵn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thì tính đúng thời điểm không cho thấy vai trò thúc đẩy hai biến phụ thuộc. Cuối cùng, sự hài lòng được chứng minh có khả năng dự báo lòng trung thành của khách hàng Gen Z. Từ các khám phá này, một số hàm ý được đề xuất giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.