Cải tiến chất lượng dịch vụ internet banking của Vietcombank - Nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Mục đích của bài nghiên cứu là, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) internet banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 146 khách hàng, thông qua kiểm định độ tin cậy của các thang đo; phân tích sự tương quan; phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA. Nghiên cứu đã cho thấy, có 5 nhân tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến CLDV internet banking, gồm: Mức độ tin cậy; Mức độ đồng cảm; Năng lực phục vụ; Mức độ đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng đã đề ra một số giải pháp, nhằm nâng cao CLDV internet banking của Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh.