Cảm xúc tích cực của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Abstract

Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng các cảm xúc tích cực của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên cơ sở dữ liệu khảo sát từ 754 khách hàng ở 4 tỉnh/thành phố là Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh và Khánh Hòa. Các phương pháp được sử dụng để đo lường cảm xúc tích cực của khách hàng là thang đo hiệu ứng vòng tròn cảm xúc của Russell (1980) và thang đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-SERVQUAL của Parasuraman (2005). Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ cảm xúc tích cực của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là ở mức khá thường xuyên. Khách hàng có các cảm xúc tích cực (dễ chịu, thoải mái, thích, hứng thú, an tâm, vui mừng, phấn khởi) khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tính thuận lợi, tính an toàn và tin cậy, tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng tốt hơn so với tính hỗ trợ khách hàng và tính kinh tế bởi vì khách hàng có cảm xúc tích cực rất thường xuyên với 3 đặc tính này. Nghiên cứu này đề xuất một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay.