Nghiên cứu mối quan hệ giữa xử lý khiếu nại, sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng

Abstract

Nghiên cứu này tập trung xác định mối quan hệ giữa xử lý khiếu nại, sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng. Dựa trên mẫu điều tra từ 288 các cá nhân là các khách hàng có giao dịch tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach ’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy, (1) Nhân tố xử lý khiếu nại (KN) tác động tích cực đến niềm tin (NT), sự hài lòng (HL) và lòng trung thành (TT); (2) Nhân tố sự hài lòng (HL) tác động tích cực đến niềm tin (NT) và lòng trung thành (TT) và (3) Nhân tố niềm tin (NT) tác động tích cực đến lòng trung thành (TT).