Nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng với M-Banking: Thực nghiệm từ lý thuyết công bằng

Abstract

Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức công bằng, sự hài lòng, và lòng trung thành khách hàng đối với ngân hàng di động (m-banking) dựa trên lý thuyết công bằng. Dữ liệu được tập hợp từ 389 khách hàng sử dụng m-banking tại Hà Nội nhằm kiểm định mô hình đề xuất. Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính để nhận diện sự ảnh hưởng của các yếu tố thuộc lý thuyết công bằng gồm công bằng thông tin, công bằng phân phối, công bằng tương tác, công bằng thủ tục, và công bằng về phí đến nhận thức công bằng trong m-banking. Đồng thời, nhận thức công bằng ảnh hưởng ý nghĩa đến sự hài lòng và lòng trung thành. Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số bình luận và kiến nghị đã được đề xuất nhằm giải quyết các vấn đề về nhận thức cân bằng và sự hài lòng; từ đó, cải thiện chất lượng của dịch vụ m-banking thông qua duy trì lòng trung thành khách hàng.