Sự thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại: So sánh sự khác nhau giữa các nhóm ngân hàng theo quy mô vốn

Abstract

Dịch vụ của các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Với tốc độ phát triển internet và thiết bị điện thoại thông minh, nhất là trong bối cảnh Covid 19, khách hàng rất quan tâm, gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ NH cung cấp trên NH di động (tốc độ tăng trưởng số người sử dụng trong năm 2021 đạt 200%), đảm bảo an toàn, tiện lợi. Vậy yêu cầu của khách hàng đối với CLDV NH bao gồm những yếu tố nào, làm thế nào để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (STMKH) với chất lượng dịch vụ (CLDV) NH. Liệu có sự khác biệt STMKH đổi với CLDV giữa các nhóm NH có quy mô vốn khác nhau không. Nghiên cứu này tập trung trả lời các câu hỏi đó.