Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại: Kết quả từ nghiên cứu thực nghiệm các khách hàng cá nhân

Abstract

Với sự mở cửa của nền kinh tế, số lượng các ngân hàng (NH) tăng lên, cạnh tranh gay gắt trong ngành NH, việc khác biệt hóa sản phẩm gặp khó khăn do hầu hết các NH đều cung cấp những sản phẩm tương tự nhau vì vậy cần nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (STMKH) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) so với đối thủ cạnh tranh để tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Bài báo này sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố CLDV giữ vai trò rất quan trọng trong việc gia tăng STMKH trong bối cảnh công nghệ, hướng đến các nhân hóa dịch vụ khách hàng, khách hàng tự phục vụ và tiếp cận dịch vụ NH 24/7 mọi lúc mọi nơi.