Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng Sacombank - chi nhánh Bình Định

Abstract

Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Bình Định. Đồng thời, nghiên cứu cùng đo lường mức độ hài lòng và phân tích có hay không sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có đặc điểm khác nhau và khoản vay khác nhau. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy trong số sáu nhân tố của mô hình đề xuất có năm nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, thông qua kỹ thuật T-test và phân tích sâu anova cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có dộ tuổi khác nhau, quy mô khoản vay, thời hạn vay và mục đích vay khác nhau.