Tổng quan nghiên cứu chuyển đổi của khách hàng theo hướng tiếp cận khung mô hình đẩy-kéo-neo PPM: Bối cảnh trực tuyến

Abstract

Bài viết giới thiệu các nội dung về chuyển đổi của khách hàng - vốn vừa là thách thức vừa là cơ hội cho doanh nghiệp. Mô hình PPM là một khung nghiên cứu phổ biến và có 03 nhóm cấu trúc rõ ràng nhằm giải thích cho chuyển đổi của khách hàng là "đẩy" - các yếu tố hạn chế của nhà cung cấp/phương thức đương nhiệm thúc đẩy khách hàng chuyển đổi, "kéo" - các yếu tố ưu điểm của nhà cung cấp/phương thức mới thu hút khách hàng chuyển sang sử dụng, và "neo" - là các yếu tố lực cản cho chuyển đổi của khách hàng. Các phân loại chuyển đổi, tổng hợp một số công trình điển hình về chuyển đổi trong nhiều lĩnh vực trong môi trường trực tuyến được giới thiệu. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tiếp tục phát triển biến thể mô hình, phân tích từng lĩnh vực này trong thời kỳ kinh tế số tương lai.