Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Abstract

Dựa trên các khung lý thuyết, các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: Nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ, giá cả và môi trường dịch vụ. Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập từ 244 khách du lịch nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ tại phân khúc khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Thông qua các phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhóm nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của du khách. Trong đó nhân tố môi giá cả tác động mạnh nhất, sau đó đến nhân tố nhân viên vụ, cơ sở vật chất, môi trường dịch vụ và cuối cùng là sản phẩm dịch vụ.