Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.ctu.edu.vn/jspui/handle/123456789/10125
Title: Nghiên cứu về cảm xúc tiêu cực và hành vi đố phó của khách hàng: Trường hợp ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng
Authors: Lê, Nhật Hạnh
Nguyễn, Hữu Khôi
Keywords: Khách hàng
Cảm xúc tiêu cực
Hành vi đối phó
Ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng
Issue Date: 2018
Series/Report no.: Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á;Số 01 .- Tr.21-37
Abstract: Cảm xúc tiêu cực là biến số quan trọng đối với ngành kinh doanh dịch vụ vì cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến những hành vi đối phó khác nhau, qua đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cũng như hình ảnh và danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, các loại hình cảm xúc tiêu cực và hành vi đối phó thường được xem xét một cách riêng lẻ dẫn đến sự hiểu biết không toàn diện. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm điền vào khoảng trống nói trên thông qua việc đề xuất và kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các cảm xúc tiêu cực (giận dữ, chán nản, hối tiếc) với các hành vi đối phó (than phiền, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực và ý định chuyển đổi) trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với phần mềm SmartPLS trên một mẫu 404 thực khách ở TP.Hồ Chí Minh, kết quả kiểm định cho thấy cảm xúc giận dữ và chán nản lần lượt có ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi than phiền và ý định chuyển đổi, trong khi đó, cảm giác hối tiếc dẫn tới ý định chuyển đổi và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực. Do đó, nghiên cứu có những đóng góp quan trọng về mặt học thuật và hàm ý quản trị.
URI: http://dspace.ctu.edu.vn/jspui/handle/123456789/10125
ISSN: 2615-9104
Appears in Collections:Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
_file_822.89 kBAdobe PDFView/Open
Your IP: 3.228.21.204


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.