Dịch vụ y tế: Tác động của các loại kỹ năng giao tiếp của bác sĩ đối với giá trị cảm nhận của bệnh nhân

Abstract

Thông thường các nghiên cứu về hành vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ được thực hiện trong bối cảnh khách hàng ở trạng thái tâm lý và thể chất bình thường. Tuy nhiên, trong dịch vụ y tế hầu hết khách hàng (bệnh nhân) khi đi khám, chữa bệnh đều ở trạng thái không tốt. Điều đó ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân về quá trình giao tiếp giữa bác sĩ với họ và về giá trị dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm xác định mối quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp của bác sĩ và cảm nhận của bệnh nhân về giá trị dịch vụ y tế. Với dữ liệu khảo sát từ 262 bệnh nhân, phân tích cho thấy kỹ năng lắng nghe và kỹ năng tư vấn của bác sĩ có tác động tích cực đến giá trị quá trình dịch vụ, qua đó tác động mạnh đến giá trị kết quả của dịch vụ y tế. Mặc khác, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng tư vấn có ảnh hưởng mạnh như nhau đến giá trị quá trình, nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị kết quả của dịch vụ y tế.