Ảnh hưởng của trải nghiệm dịch vụ tới đánh giá của khách hàng về tài sản thương hiệu của Ngân hàng thương mại: Vai trò trung gian của nhân tố cảm xúc khách hàng

Abstract

Trong thị trường cạnh tranh và vai trò của khách hàng ngày càng quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, tài sản thương hiệu dựa trên khách hàng đang nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu xem xét vai trò của các thành phần cảm xúc của khách hàng để nâng cao giá trị thương hiệu. Dựa trên lý thuyết SOR, mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá tác động trung gian của nhân tố cảm xúc khách hàng trong mối quan hệ từ trải nghiệm khách hàng đến tài sản thương hiệu của ngân hàng. Qua đó, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, qua đó tạo ra những cảm xúc tích cực và góp phần phát triển tài sản thương hiệu của ngân hàng.