Tác động của trải nghiệm dịch vụ, nhận thức giá trị và sự hài lòng đến ý định hành vi sau mua trong lĩnh vực lưu trú

Abstract

Nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của trải nghiệm dịch vụ đến nhận thức giá trị chức năng và giá trị cảm xúc, sự hài lòng và ý định hành vi sau khi sử dụng của khách hàng trong lĩnh vực lưu trú. Nghiên cứu sử dụng phương pháp bình phương tối thiểu từng phần với cách tiếp cận hai giai đoạn để phân tích mẫu gồm 302 du khách. Kết quả phân tích dữ liệu chỉ ra rằng, các giả thuyết đề xuất đều được ủng hộ, ngoại trừ tác động của trải nghiệm dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng; nhận thức giá trị đóng vai trò trung gian toàn phần giữa trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng của du khách lưu trú. Từ kết quả trên, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản trị đối với những công ty hoạt động trong lĩnh vực lưu trú.