Ứng dụng mô hình ROPMIS đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: trường hợp tại ACB khu vực TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) mới ROPMIS như một phát hiện thú vị nhằm đánh giá CLDV ngân hàng dựa trên mô hình gốc dùng để đo lường CLDV vận tải biển ở Việt Nam. Mô hình vừa chứa đựng những nghiên cứu trước đây vừa cập nhật những yếu tố mới như đề cao nhân tố con người trong việc đánh giá CLDV của một tổ chức. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) khi vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) khu vực TP. Hồ Chí Minh là các yếu tố thuộc Giá dịch vụ (GIA) và Quản lý (QL). Dựa trên các phát hiện, nghiên cứu khuyến nghị một số giải pháp giúp gia tăng sự hài lòng của DNNVV tại ACB khu vực TP. Hồ Chí' Minh.