Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh Vĩnh Long

Abstract

Bài viết nhằm cung cấp kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Vĩnh Long. Để có số liệu nghiên cứu. nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát 196 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, bao gồm: đồng cảm và đáp ứng; phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ và chi phí dịch vụ; uy tín và lợi ích của ngân hàng. Trong đó, nhân tố đồng cảm và đáp ứng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.