Một số nhân tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Việt Nam

Abstract

Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nhầm đánh giá tác động nhân quả của các nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Uy tín thương hiệu và Trách nhiệm xã hội đến Sự hài lòng và Lòng trung thành thương hiệu ngân hàng của khách hàng cá nhân (KHCN) gửi tiền tiết kiệm tại Việt Nam. Kết quả khảo sát 620 KHCN bằng phỏng vấn ngẫu nhiên tại Hà Nội cho thấy, Chất lượng dịch vụ, Uy tín thương hiệu và Trách nhiệm xã hội của ngân hàng tác động tích cực theo thứ tự giảm dần đến Sự hài lòng của khách hàng và Sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh đến Lòng trung thành đối với thương hiệu.