Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e-CRM trong ngành hàng không

Abstract

Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) là một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Đặc biệt trong ngành hàng không là ngành cung cấp dịch vụ bay đặc biệt so với các dịch vụ vận tải khác, thì quản trị quan hệ khách hàng lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Với sự trợ giúp của công nghệ, giải pháp e-CRM giúp các hãng hàng không đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, triển khai giải pháp e-CRM trong ngành hàng không khá phức tạp và phụ thuộc vào các nhân tố ảnh hưởng. Bài viết tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng trong ngành Hàng không dựa trên nghiên cứu tổng quan lý thuyết và nghiên cứu tình huống của ba hãng hàng không trên Thế giới (Mỹ, Pháp và Thái Lan).