Please use this identifier to cite or link to this item: https://dspace.ctu.edu.vn/jspui/handle/123456789/36057
Title: Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam
Authors: Nguyễn, Văn Anh
Nguyễn, Thị Phương Thảo
Keywords: ACSI
Dịch vụ điện thoại di động
Lòng trung thành
Sự hài lòng
Việt Nam
Issue Date: 2019
Series/Report no.: Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á;Số 12 .- Tr.36-54
Abstract: Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam thông qua ứng dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI). Nghiên cứu định lượng được sử dụng bằng kỹ thuật phân tích PLS – SEM với bộ dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi có cấu trúc với 225 người dùng điện thoại di động. Kết quả cho thấy mô hình ACSI phù hợp trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam. Thêm vào đó, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận là những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, và cuối cùng, tác động đến lòng trung thành của họ. Ngoài ra, sự hài lòng cũng có ảnh hưởng đến sự than phiền, và tiếp theo đó, sự than phiền sẽ làm giảm lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy khả năng để hình thành mô hình đo lường về chỉ số hài lòng tại Việt Nam trong thời gian tới.
URI: https://dspace.ctu.edu.vn/jspui/handle/123456789/36057
ISSN: 2615-9104
Appears in Collections:Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
_file_
  Restricted Access
3.89 MBAdobe PDF
Your IP: 52.205.167.104


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.