Tác động điều tiết của rủi ro cảm nhận đến mối quan hệ giữa chất lượng kết quả mua hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử

Abstract

Mua sắm thông qua các website thương mại điện tử thường được cho là hình thức tiềm ẩn rủi ro cao hơn so với mua sắm truyền thống. Mặc dù tham gia trên cùng môi trường thương mại điện tử nhưng mức độ rủi ro mà mỗi khách hàng cảm nhận được không giống nhau, điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi nhận được kết quả mua hàng với chất lượng tương đương nhau. Bài viết tập trung làm rõ tác động của rủi ro cảm nhận đến mối quan hệ giữa chất lượng kết quả mua hàng và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam. Bảng câu hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ 315 khách hàng mua hàng tại website thương mại điện tử Shopee. Kết quả phân tích chỉ ra rằng rủi ro cảm nhận có tác động điều tiết tới mối quan hệ giữa thời gian đặt hàng với sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa đặt hàng chính xác với sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra gợi ý về hướng nghiên cứu trong tương lai và hàm ý cho các nhà quản trị doanh nghiệp thương mại điện tử trong việc hạn chế rủi ro cảm nhận, hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.