Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Abstract

Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các kĩ năng và ảnh hưởng của các kĩ năng đó đến hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng bằng phương pháp thống kê và hồi quy tuyến tính, sử dụng mô hình do tác giả đề xuất dựa trên tham khảo các nghiên cứu đã có. Thông qua khảo sát 402 chuyên viên và quản lí phòng quan hệ khách hàng ở 20 ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cho thấy, 8 kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng gồm: nghiệp vụ, giao tiếp, thuyết phục, bán hàng, quan lý, tư duy sáng tạo, tin học và ngoại ngữ. Thực trạng các kĩ năng này của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng ở mức độ khá và trung bình. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, 8 kĩ năng trên đều có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng và tài chính, và cho các nhân viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại.