Ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng đến lòng trong thành trong xu hướng bán lẻ đa kênh tích hợp tại Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam

Abstract

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tiên tiến cho phép các nhà bán lẻ chuyển đổi từ mô hình kinh doanh đa kênh sang đa kênh tích hợp. Mô hình bán lẻ đa kênh tích hợp này giúp nhà bán lẻ thu được nhiều phản hồi tích cực hơn từ khách hàng, như sự hài lòng và lòng trung thành. Nghiên cứu này kiểm chứng khung lý thuyết về ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ trong xu hướng bán lẻ đa kênh tích hợp ngành thời trang tại Việt Nam. Kết quả phân tích từ 330 mẫu dữ liệu bằng mô hình PLS-SEM chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ, cả về mặt trực tiếp và gián tiếp thông qua các đặc điểm cải tiến được cảm nhận. Ngoài ra, nghiên cứu nảy còn đưa ra những kiến nghị thực tiễn về việc vận dụng các chiến lược đa kênh hiệu quả cho các nhà bán lẻ để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua việc gia tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng.