Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Abstract

Nghiên cứu khảo sát nhận thức của 754 khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại 4 tỉnh/thành phố là Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Khánh Hóa. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng đánh giá khá cao 5 đặc tính của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm tính thuận tiện, tính an toàn và tin cậy, tính hỗ trợ, tính dễ sử dụng và giá cả dịch vụ. Có sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm khách hàng xét theo giới tính, độ tuổi và khu vực sinh sống.